50106789、96889696、57304292想必大部分生活、工作在崑山的人都知道，是崑山公共交通有限公司尋物、線路諮詢及服務投訴電話，是無論打多少次，打多久，都會有工作人員耐心爲您解答問題的號碼。

在(zài)平(píng)時(shí)的(de)印(yìn)象(xiàng)裏(lǐ)，一名客服的工作就是接接電話，敷衍幾句完事了，假(jiǎ)使(shǐ)，我不是身處公交熱線服務中心，可能我也會這麼覺得吧。其實不然，在(zài)這(zhè)裡(lǐ)，要(yào)學(xué)習(xí)的(de)東(dōng)西(xī)很(hěn)多(duō)，要了解的公交知識也很多，當然，最重要的是必須要有強大的內心，因爲從事這份工作，是對個人承受力的考驗，每天從跨進辦公室大門的那一刻開始，就需要你備足精神和勇氣，去應對工作帶來的壓力和委屈。甚至，產生問題的源頭並不在你，但(dàn)是(shì)你(nǐ)，必須去接受，並且用你的能力去化解。

正式上崗後，首先要了解的是熱線服務中心的崗位職責、服務規範這些基本的工作要求以外，還要學習使用各操作系統、各項事務的處理流程、工作表單的填寫方式，但是，最重要也是最基礎的，是要開始熟記崑山市內230條市鎮公交線路的走向及大致的站點，並且在之後的實際工作過程中，慢(màn)慢(màn)延(yán)伸(shēn)到(dào)了(le)解(jiě)它(tā)們(men)的(de)間(jiān)隔(gé)時(shí)間(jiān)、首末班時間甚至是部分市內熱門線路的班次時間，儘可能的縮短讓乘客在電話裏等候的時間。一段時間的適應之後，開始切入主題。由於電話那頭的市民乘客形形色色，所以對於熱線服務員的臨場應變及心理素質是一項很大的挑戰。通過接通電話時對方的音色、話語、以及當時的情緒等信息，第一時間判斷出適用的稱呼、該用的語氣及合適的解答或處理方式。去(qù)年(nián)11月初，某網友就在BBS崑山論壇對我中心7號熱線服務人員進行了公開表揚，她與市民三次連線，保持通話10餘分鐘，終於在蕭林路某個站臺追趕上11路(lù)公(gōng)交(jiāo)車(chē)，助市民找回了遺失在車廂內的貴重物品。我相信，這就是她們努力付出而收穫的回報，也(yě)是(shì)對(duì)我(wǒ)中(zhōng)心(xīn)一(yī)貫(guàn)秉(bǐng)持(chí)的(de)、認(rèn)真(zhēn)負(fù)責(zé)的(de)工(gōng)作(zuò)態(tài)度(dù)的(de)肯(kěn)定(dìng)！就像這樣，每次她們的真情付出幫助乘客尋回失物避免財產損失時、每次她們的解釋或答覆平復了乘客焦慮的心情時，自己也會收穫小小的成就感。但是，事情也總有不同面，往往很多時候，熱線服務人員還是需要喫一些「啞巴虧」，因爲人在不理智的情況下，話語的刺兒程度是很難得到有效控制的，有(yǒu)的(de)乘(chéng)客(kè)經(jīng)常(cháng)會(huì)爲(wèi)了(le)泄(xiè)憤(fèn)，而不顧及到電話這頭熱線服務員的感受，肆意的進行一些無理的責怪，甚至是謾罵，而她們所能做的工作，只能是用規範的語句適當的提醒乘客：請您文明投訴！用專業素養繼續保持着那一份對市民乘客的尊重，對(duì)這(zhè)份(fèn)工(gōng)作(zuò)的(de)盡(jǐn)職(zhí)。清(qīng)晰(xī)記(jì)得(dé)，前年國慶節後第一個工作日的早晨8時許，市區道路嚴重堵車，外加有發班車輛突發故障而停班，導致乘客來電質問爲何遲遲等不到車，在熱線服務員解釋了實際情況後對方仍表示不接受，還通過口頭一系列的激烈言辭來宣洩自己的憤怒，認爲我中心工作人員隨意以堵車、車壞等藉口搪塞乘客，在(zài)再(zài)三(sān)解(jiě)釋(shì)都(dōu)無(wú)濟(jì)於(yú)事(shì)的(de)情(qíng)況(kuàng)下(xià)，工作人員只能一次次禮貌的向乘客表示抱歉，最後，對(duì)方(fāng)還(hái)是(shì)在(zài)表(biǎo)示(shì)不(bù)予(yǔ)接(jiē)受(shòu)答(dá)覆(fù)的(de)情(qíng)況(kuàng)下(xià)忿(fèn)忿(fèn)掛(guà)斷(duàn)了(le)電(diàn)話(huà)，受理的熱線服務員也流下了委屈的淚水。其實，像這樣的事情在過往的記憶中還有很多次，在(zài)現(xiàn)在(zài)看(kàn)來(lái)，當時的淚水代表的不僅僅是悲傷和那一瞬間難以承受的痛苦，而應該是喜悅和一次無法估價的成長，只是它以一種閃閃發光的形式，用淚水澆灌，讓稚嫩的內心進行着不同尋常的蛻變，收(shōu)穫(huò)的(de)也(yě)是(shì)異(yì)於(yú)常(cháng)態(tài)的(de)「果實」，而是堅強、勇氣，它們用無形的方式，不斷武裝着我們的內心，使之愈發的強大。

在這份不見面的溝通過程中，熱線服務員們反覆不休的調整着自己的狀態，只(zhǐ)因(yīn)爲(wèi)她(tā)們(men)是(shì)矛(máo)和(hé)盾(dùn)的(de)結(jié)合(hé)體(tǐ)，承受着乘客不給予信任而反加責罵的委屈的同時，也(yě)放(fàng)肆(sì)的(de)沉(chén)浸(jìn)於(yú)爲(wèi)市(shì)民(mín)乘(chéng)客(kè)找(zhǎo)到(dào)失(shī)物(wù)、解決困難的幸福感之中。用心服務源於內心，但能體現在行動，每月，我中心工作人員都會進行一次綜合能力的書面測評，內(nèi)容(róng)包(bāo)括(kuò)公(gōng)交(jiāo)線(xiàn)路(lù)轉(zhuǎn)乘(chéng)、業務知識、服務標準等所有的內容，不斷強化業務能力，提升服務質量，努力做好維繫公交與乘客之間關係的紐帶，堅強的架起公交與乘客之間溝通的橋梁。